DECRETO Nº 23.106, DE 18 DE DEZEMBRO DE 2023
(Publicação DOM 19/12/2023 p.08)
Regulamenta, no âmbito da Administração Pública Municipal Direta, a Lei Federal nº 13.460, de 26 de junho de 2017, para dispor sobre a operacionalização da Carta de Serviços ao Usuário, a organização e funcionamento do Conselho de Usuários e a avaliação da efetividade e dos níveis de satisfação dos usuários dos serviços públicos municipais.
O Prefeito do Município de Campinas, no uso da atribuição que lhe confere o art. 75, VIII, da Lei Orgânica do Município,
DECRETA:
CAPÍTULO I
DISPOSIÇÕES GERAIS E PRELIMINARES
Art. 1º Este Decreto regulamenta, no âmbito da Administração Pública Municipal Direta, a Lei Federal nº 13.460, de 26 de junho de 2017, para dispor sobre a operacionalização da Carta de Serviços ao Usuário, a organização e funcionamento do Conselho de Usuários e a avaliação da efetividade e dos níveis de satisfação dos usuários dos serviços públicos municipais.
Art. 2º O disposto neste Decreto aplica-se aos órgãos da Administração Pública Municipal Direta que prestam serviços públicos, direta ou indiretamente.
Art. 3º Aos usuários de serviços públicos são assegurados os direitos e deveres estabelecidos na Lei Federal nº 13.460, de 2017.
CAPÍTULO II
DA CARTA DE SERVIÇOS AO USUÁRIO
Art. 4º Os órgãos de que trata o art. 2º deverão divulgar e manter atualizadas as Cartas de Serviços ao Usuário, no âmbito de sua esfera de competência.
§ 1º Os órgãos poderão exigir que as concessionárias, as permissionárias e as parceiras privadas elaborem a Carta de Serviços ao Usuário relativa aos serviços públicos por elas prestados.
§ 2º A Carta de Serviços ao Usuário tem por objetivo informar, aos usuários, os serviços públicos prestados, as formas de acesso aos serviços públicos e os compromissos e padrões de qualidade de atendimento ao público.
§ 3º A Carta de Serviços ao Usuário deve apresentar informações claras e precisas, em relação a cada um dos serviços públicos prestados, contendo no mínimo:
I - serviços oferecidos;
II - requisitos e documentos necessários para acessar o serviço;
III - principais etapas para processamento do serviço;
IV - previsão de prazo máximo para a prestação do serviço;
V - forma de prestação do serviço; e
VI - locais e formas para o usuário apresentar eventual manifestação sobre a prestação do serviço.
§ 4º Além das informações descritas no § 3º, a Carta de Serviços ao Usuário deverá detalhar os compromissos e padrões de qualidade do atendimento relativos, no mínimo, aos seguintes aspectos:
I - prioridades de atendimento;
II - previsão de tempo de espera para atendimento;
III - mecanismos de comunicação com os usuários;
IV - procedimentos para receber e responder as manifestações dos usuários, inclusive quando o sistema informatizado se encontrar indisponível; e
V - mecanismos de consulta, por parte dos usuários, acerca do andamento do serviço solicitado e de eventual manifestação.
Art. 5º A Carta de Serviços ao Usuário deve ser objeto de permanente divulgação no Portal da Transparência do Município de Campinas, gerido pela Secretaria Municipal de Gestão e Controle, em sítio eletrônico oficial na internet, sem prejuízo de outras publicações no sítio eletrônico ou outros meios de publicidade do órgão.
§ 1º As informações constantes da Carta de Serviços ao Usuário deverão ser revisadas pelo responsável por sua elaboração, sempre que houver alteração do serviço.
§ 2º A redação original e as alterações nas Cartas de Serviços ao Usuários deverão ser submetidas à Secretaria Municipal de Gestão e Controle previamente à disponibilização no Portal da Transparência.
CAPÍTULO III
DO CONSELHO MUNICIPAL DE USUÁRIOS DE SERVIÇOS PÚBLICOS DE CAMPINAS
Art. 6º A participação dos usuários dos serviços públicos municipais, com vistas ao acompanhamento da prestação e à avaliação dos serviços prestados, será feita por meio do Conselho Municipal de Usuários dos Serviços Públicos, previsto na Lei Federal nº 13.460, de 2017, órgão colegiado, de caráter consultivo, vinculado à Secretaria Municipal de Gestão e Controle, com as seguintes atribuições:
I - acompanhar a prestação dos serviços;
II - participar da avaliação dos serviços prestados;
III - propor melhorias na prestação dos serviços;
IV - contribuir com a definição de diretrizes para o adequado atendimento ao usuário;
V - acompanhar e avaliar a atuação da Ouvidoria Geral do Município e de cada órgão prestador de serviços públicos;
VI - manifestar-se sobre eventuais consultas que lhe forem submetidas.
Art. 7º O Conselho de Usuários dos Serviços Públicos de Campinas - COMUSP, observados os critérios de representatividade e pluralidade das partes interessadas, será composto por 14 (quatorze) membros titulares, e igual número de membros suplentes, observada a seguinte composição paritária:
I - 7 (sete) representantes dos órgãos da Administração Municipal, da seguinte forma:
a) 1 (um) da Ouvidoria Geral do Município;
b) 1 (um) da Secretaria Municipal de Chefia de Gabinete do Prefeito;
c) 1 (um) da Secretaria Municipal de Comunicação;
d) 1 (um) da Secretaria Municipal de Gestão e Controle;
e) 1 (um) da Secretaria Municipal de Governo;
f) 1 (um) da Secretaria Municipal de Justiça;
g) 1 (um) da Secretaria Municipal de Relações Institucionais.
II - 7 (sete) representantes dos usuários de serviços públicos municipais.
§ 1º Os representantes dos órgãos da Administração Municipal mencionados no inciso I são aqueles responsáveis por fomentar ações de transparência, indicados nos termos do art. 9º do Decreto nº 22.170, de 8 de junho de 2022.
§ 2º Os representantes dos órgãos não mencionados no inciso I, responsáveis por fomentar ações de transparência indicados nos termos do art. 9º do Decreto nº 22.170, de 2022, poderão ser chamados a auxiliar o COMUSP em matéria de sua competência.
§ 3º A seleção dos representantes dos usuários dos serviços públicos municipais será feita em processo aberto ao público e diferenciado por tipo de usuário a ser representado, mediante edital de chamamento público, com divulgação no Diário Oficial e no sítio eletrônico oficial do Município.
§ 4º Os tipos de serviços públicos municipais a serem representados no Conselho serão definidos dentre aqueles mais utilizados e demandados, cuja aferição será realizada pela Secretaria Municipal de Gestão e Controle, a partir dos relatórios emitidos pela Ouvidoria e pelo Controle Interno.
§ 5º O edital de chamamento público de que trata o § 3º deverá conter:
I - informações sobre o desempenho da função, atribuições e condições para a investidura como Conselheiro;
II - o endereço eletrônico institucional para recebimento das inscrições, as quais devem ser encaminhadas com o respectivo currículo do interessado;
III - a fixação do prazo mínimo de 1 (um) mês para o envio das inscrições.
Art. 8º O candidato à vaga de Conselheiro, no momento do registro de sua inscrição, deverá cumprir e comprovar os seguintes requisitos:
I - possuir 18 (dezoito) anos completos;
II - estar em pleno gozo dos direitos políticos, mediante apresentação de certidão de quitação com a justiça eleitoral;
III - idoneidade, mediante declaração assinada pelo interessado, atestando não estar condenado penalmente nem incurso em nenhuma das hipóteses de inelegibilidade previstas na Lei Complementar Federal nº 64, de 18 de maio de 1990, Lei da Ficha Limpa;
IV - ser residente e domiciliado na cidade de Campinas;
V - não ser agente público nem possuir qualquer vínculo com concessionária de serviços públicos, mediante declaração assinada pelo interessado.
Art. 9º Registradas inscrições em número igual ou superior ao de vagas previstas, promover-se-á sorteio entre os inscritos que tenham adimplido a todos os requisitos previstos no art. 8º, sendo o primeiro sorteado designado como Conselheiro Titular e o segundo, como Conselheiro Suplente.
Art. 10. No decorrer do procedimento de seleção e do mandato de Conselheiro, será assegurado o direito à privacidade e à proteção aos dados pessoais nos termos da Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais - LGPD e da Lei de Acesso à Informação - LAI.
Art. 11. A nomeação dos membros do colegiado se dará por Portaria do Chefe do Poder Executivo, que designará os representantes dos usuários dos serviços públicos, cujo mandato será de 2 (dois) anos, e fará menção à Portaria de nomeação dos representantes dos órgãos da Administração Municipal, responsáveis por fomentar ações de transparência, indicados nos termos do art. 9º do Decreto nº 22.170,de 2022.
Parágrafo único. Aos membros representantes dos usuários dos serviços públicos não será permitido mais de 02 (dois) mandatos consecutivos.
Art. 12. O Conselho Municipal de Usuários dos Serviços Públicos - COMUSP será coordenado por 04 (quatro) membros, de caráter paritário, cujo presidente será o titular da Secretaria Municipal de Gestão e Controle.
Parágrafo único. Os conselheiros elegerão entre seus membros, para a coordenação dos trabalhos em conjunto com o Presidente:
I - 01 (um) vice-presidente: escolhido entre os representantes dos usuários dos serviços públicos;
II - 02 (dois) secretários: sendo um representante do Poder Público e outro representante dos usuários dos serviços públicos.
Art. 13. Na primeira reunião do Conselho Municipal de Usuários dos Serviços Públicos - COMUSP será instituído um grupo de trabalho com o fim específico de elaborar o Regimento Interno que disporá sobre o funcionamento do Conselho.
Art. 14. A função de conselheiro será considerada serviço público relevante e sem remuneração.
Art. 15. Poderão ser convidados a participar das reuniões do Conselho, com direito a voz e sem direito a voto, representantes do Ministério Público do Estado de São Paulo, da Defensoria Pública do Estado de São Paulo e da Ordem dos Advogados do Brasil.
CAPÍTULO IV
DA AVALIAÇÃO DA EFETIVIDADE E DOS NÍVEIS DE SATISFAÇÃO DOS USUÁRIOS DOS SERVIÇOS PÚBLICOS
Art. 16. Os contratos de serviços terceirizados ou concedidos deverão, sempre que possível, adotar Instrumento de Medição de Resultado - IMR, que define os níveis esperados de qualidade da prestação do serviço e respectivas adequações de pagamento.
Art. 17. Sem prejuízo de outras iniciativas de avaliação adotadas pelos próprios órgãos e prestadores de serviços públicos, a Ouvidoria Geral do Município deverá avaliar a qualidade dos serviços públicos municipais, no mínimo, conforme os seguintes aspectos:
I - satisfação do usuário com o serviço prestado;
II - qualidade do atendimento prestado ao usuário;
III - cumprimento dos compromissos e prazos definidos para a prestação dos serviços;
IV - quantidade de manifestações de usuários;
V - medidas adotadas para a melhoria e o aperfeiçoamento da prestação do serviço.
§ 1º A avaliação será conduzida pela Ouvidoria, por pesquisa de satisfação, feita, no mínimo, a cada ano, ou por outro meio que garanta significância estatística aos resultados.
§ 2º O resultado da avaliação deverá ser integralmente publicado no Portal da Transparência do Município de Campinas, gerido pela Secretaria Municipal de Gestão e Controle, no sítio eletrônico oficial na internet, na periodicidade a que se refere o § 1º, e servirá de subsídio para reorientar e ajustar os serviços prestados, em especial quanto ao cumprimento dos compromissos e dos padrões de qualidade de atendimento divulgados na Carta de Serviços ao Usuário.
§ 3º O resultado da avaliação da efetividade e dos níveis de satisfação dos usuários poderá ser utilizado como critério de atuação das atividades de controle interno e de auditoria realizadas pela Secretaria Municipal de Gestão e Controle.
Art. 18. Os canais de Ouvidoria e as pesquisas de satisfação objetivam a efetiva participação dos usuários dos serviços públicos na avaliação e identificação de lacunas e deficiências, de modo a oportunizar o constante aprimoramento da qualidade e do alcance dos serviços oferecidos à população.
CAPÍTULO V
DISPOSIÇÕES FINAIS E TRANSITÓRIAS
Art. 19. Os órgãos da Administração Pública Municipal Direta que prestam serviços públicos, direta ou indiretamente, deverão divulgar as Cartas de Serviços ao Usuário, no âmbito de sua esfera de competência no prazo máximo de 120 (cento e vinte) dias a contar da publicação deste Decreto.
Art. 20. A Secretaria Municipal de Gestão e Controle poderá, através de Resolução, orientar os órgãos da Administração Pública Municipal Direta e estabelecer procedimentos relacionados a este Decreto.
Art. 21. As ações de competência da Ouvidoria Geral do Município estão disciplinadas na Lei nº 12.056, de 2 de setembro de 2004.
Art. 22. Aplicam-se as disposições contidas neste Decreto, no que couber, às entidades da Administração Pública Municipal Indireta, as quais poderão editar normas procedimentais de acordo com suas especificidades.
Art. 23. As despesas decorrentes da aplicação do presente Decreto correrão por conta de dotações próprias do orçamento em vigor.
Art. 24. Este Decreto entra em vigor na data de sua publicação.
Campinas, 18 de dezembro de 2023
DÁRIO SAADI
Prefeito Municipal
PETER PANUTTO
Secretário Municipal de Justiça
ALBERTO ALVEZ DA FONSECA
Secretário Municipal de Gestão e Controle
Redigido conforme elementos do protocolado SEI PMC.2023.00119652-85.
ADERVAL FERNANDES JUNIOR
Secretário Municipal Chefe de Gabinete do Prefeito
