RESOLUÇÃO N°04/2006

(Publicação DOM de 07/07/2006:10)

CONSIDERANDO a necessidade de padronização dos procedimentos relativos ao Serviço Escuta ao Cidadão

O Diretor Presidente do Hospital Municipal Dr. Mário Gatti no uso de suas atribuições legais,

RESOLVE:

Art. 1° - A presente Resolução estabelece normas e procedimentos para o funcionamento do serviço de Escuta ao Cidadão.

Art. 2° - São atribuições do serviço de Escuta ao Cidadão:

2.1. Receber e encaminhar reclamações, comentários ou elogios relativos aos serviços prestados pelo Hospital Municipal Dr. Mário Gatti, sejam tais relatos direcionados especificamente a indivíduo determinado ou à qualidade do atendimento fornecido;

2.2. Orientar o cidadão que procurar o serviço, direcionando-o ao órgão competente para conhecimento e providências em relação a queixas não relacionadas à prestação de serviços públicos de saúde pelo Hospital Municipal Dr. Mário Gatti;

2.3. Praticar todos os atos necessários ao encaminhamento do relato prestado pelo cidadão para esclarecimento, avaliação e eventual tomada de providências pelo órgão competente, fornecendo resposta ao interessado sobre o trâmite e decisão;

2.4. Praticar todos os demais atos relativos à prestação do serviço de escuta ao cidadão.

Art. 3° - Somente serão objeto de registro e encaminhamento os relatos que tenham por objeto a prestação do serviço público de saúde pelo Hospital Municipal Dr. Mário Gatti; nos demais casos, não será efetuado registro e o interessado será orientado a buscar a instância competente para análise de sua pretensão.

Parágrafo único . Admite-se registro sem identificação do interessado, a pedido deste, única e exclusivamente nos casos em que houver indicação de fato caracterizado como crime.

Art. 4° - São formas de recebimento de relato:

4.1. Procura espontânea pelo cidadão através de comparecimento pessoal, ligação telefônica, correspondência regular e eletrônica;

4.2. Encaminhamento de relato registrado junto à Ouvidoria Geral do Município de Expediente do Município de Campinas;

4.3. Encaminhamento de registro junto ao Serviço 156 do Município de Campinas;

4.4. Depósito de texto escrito na Caixa de Sugestões do Serviço de Escuta ao Cidadão.

Art. 5° - Recebido o relato, este será registrado no livro de Controle de Protocolos Externos, e encaminhado à unidade competente para resposta e esclarecimentos.

Art. 6° - Será fornecida cópia do registro de relato ao interessado com número de protocolo.

Parágrafo único . Nos casos de registro de relato por via telefônica ou correspondência será fornecido número de protocolo, solicitando-se comparecimento para assinatura pelo interessado.

Art. 7° - Não serão fornecidas cópias do procedimento administrativo instaurado a partir do relato inicial, tratando-se tal procedimento de documento público sujeito à disciplina constitucional.

Parágrafo único . O interessado poderá pleitear Certidão de Inteiro Teor do protocolo administrativo, devendo, para tanto, efetuar pedido formal indicando as razões, sujeito à análise pela Assessoria Jurídica do HMMG e decisão da Presidência.

Art. 8° - O registro que contenha denúncia de irregularidades ou reclamação relativa a servidor é submetido a sigilo, devendo tramitar através de envelope fechado e rubricado, com guia indicando seu conteúdo, sem exposição do texto da reclamação ou denúncia.

Art. 9° - Registros de elogios e de fatos não relacionados a irregularidade ou que não contenham identificação de servidor público não são submetidos a sigilo.

Parágrafo único . Em caso de registro de elogio, poderá o interessado solicitar sua divulgação, devendo o registro ser efetuado em duas vias, sendo uma destinada a arquivo e resposta ao usuário e outra à divulgação propriamente dita.

Art. 10 - A unidade ou servidor objeto de registro de relato no Serviço de Escuta ao Cidadão deverá responder à solicitação de esclarecimentos no prazo de 15 (quinze) dias, por escrito e através de texto impresso ou letra manuscrita legível, com identificação por assinatura e carimbo.

Parágrafo único . As respostas serão encaminhadas diretamente ao Serviço de Escuta ao Cidadão ou à chefia imediata do servidor envolvido, se o caso.

Art. 11 - Prestados os esclarecimentos solicitados ou dirimida a questão objeto de registro, caberá ao Serviço de Escuta ao Cidadão notificar o interessado do teor da resposta ou decisão exarada, podendo, para tanto, utilizar-se de todos os meios existentes para contato, tais como: correspondência regular ou eletrônica, telefonema, telegrama, etc.

Art. 12 - O Serviço de Escuta ao Cidadão encaminhará relatórios mensais à Diretoria, Coordenadorias, Gerências e Setor de Informática do Hospital Municipal Dr. Mário Gatti, bem como à Ouvidoria Geral do Município.

Parágrafo primeiro. Será encaminhado relatório trimestral ao Conselho Local de Saúde, podendo ser emitido e encaminhado relatório extraordinário em razão de solicitação do Conselho.

Parágrafo segundo. Solicitações de relatórios extras poderão ser efetuadas somente por Diretores, Coordenadores ou Gerentes do HMMG, devendo o pedido conter as razões do pedido, assinatura e carimbo do solicitante.

Art. 13 - Concluído o trâmite do protocolo administrativo, este ficará arquivado junto ao Serviço de Escuta ao Cidadão.

Art. 14 - Os protocolos do Serviço de Escuta ao Cidadão não submetidos a sigilo poderão ser objeto de pesquisa, sendo condicionado o acesso a estes à obtenção de aprovação de projeto de pesquisa junto à Comissão de Ensino e Pesquisa Científica e Comitê de Ética em Pesquisa do HMMG.

Parágrafo único . Os protocolos submetidos a sigilo somente poderão ser acessados por pesquisadores com anuência expressa dos solicitantes, obrigando-se o pesquisador a manter o sigilo de seus dados pessoais.

Art. 15 - A presente Resolução entra em vigor na data de sua publicação.

Campinas, 06 de julho de 2.006

ROBER TUFI HETEM
Presidente do HMMG